Quelle entreprise ne souhaiterait pas faire le buzz en ligne ? Une visibilité accrue, une notoriété multipliée et un trafic qualifié, le rêve non ? Mais gare aux bad buzz ! Sur internet, il est la bête noire des community managers. Aussi rapide qu’invisible, le bad buzz peut survenir à tout moment, sans que l’on s’y attende et en seulement quelques minutes, nuire à la réputation en ligne de votre entreprise. Comment donc gérer un bad buzz ? Découvrez dans cet article 5 conseils à ce sujet.
Sommaire
Bad buzz : qu’est ce que c’est ?
Avant de savoir comment gérer un bad buzz, rappelons ce qui caractérise ce phénomène. On parle de bad buzz lorsque la victime (entreprise, particulier, célébrité…) subit de violentes attaques en ligne de la part d’internautes. Ces attaques peuvent se manifester de différentes façons : critiques, propos haineux ou racistes, photos et vidéos retouchées… La victime est ainsi constamment harcelée, ce qui fait ainsi grossir la puissance du bad buzz; une critique entrainant une autre critique qui en entraine une suivante etc…
Pour une entreprise, le bad buzz est considéré comme un très mauvais coup de publicité car il affecte considérable sa notoriété. De nombreuses entreprises en ont subi les conséquences comme en peuvent témoigner ces exemples de bad buzz. Difficile à détecter, le bad buzz est encore plus délicat à arrêter une fois lancé sur la toile. Gérer un bad buzz nécessite donc quelques best practice qu’il peut être intéressant d’appliquer.
Bad buzz : ces faux-pas à éviter
De nos jours, le politiquement correct est devenue la norme. Si la publicité des années 70 et 80 pouvait autoriser certaines choses, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Ainsi, avant de gérer un bad buzz, la meilleure chose à faire est de surveiller votre e-réputation. Vous tenir au courant des actualités au travers d’une veille de votre secteur vous permettra d’être mieux préparé à l’arrivée d’un bad buzz. Cela permettra de voir également ce qu’on fait vos concurrents, ce qui a pu marcher ou non pour eux. Vous pourrez également prendre du recul sur de futures communications que vous aviez l’intention de lancer : seront-elles percutantes (dans le bon sens) pour votre cible ? Certains sujets sont préférable à éviter, car jugés trop risqués :
– La religion
– La politique
– La mort et les maladies
– La sexualité (homophobie, adultère..)
– Le racisme
– Le sexisme (un exemple ci-dessous avec la marque de cigarette Tipalet)
Avant de lancer une campagne de communication, assurez-vous que cette dernière soit validée par l’ensemble de votre direction mais aussi par un large panel de consommateur. Il serait dommage que la réputation en ligne de votre entreprise soit détruite pour l’unique validation de votre directeur.
Gestion de crise : Comment gérer un bad buzz ? 5 conseils
Vous voilà malgré tout en train de lire cet article… On espère simplement que c’est par pure prévention et que vous n’êtes pas en pleine gestion de crise ! Si cela était toutefois le cas, voici quelques conseils pour gérer au mieux un bad buzz concernant une entreprise :
1) Pas de prises de décisions trop hâtives
Le mal est fait, vous ne pourrez pas le changer. Ce qui pourrait être désastreux, c’est de vouloir bien faire dans la précipitation et au contraire, aggraver les choses. Non, posez-vous, réfléchissez aux nombreuses possibilités d’actions, explorez les différents cas de figures ; si vous tentiez quelque chose de maladroit, cela pourrait être rapidement perçu et contribuerait ainsi au renforcement de votre bad buzz.
Bien que cela vous plonge dans une situation désagréable, gardez la tête froide et dans un premier temps, essayez de trouver l’origine du bad buzz. Une fois cela fait, commencez à lire les nombreux avis et critiques négatives et cherchez à comprendre pourquoi vous les recevez : sont-elles justifiées ? Quel est l’élément bloquant ? Un dessin, une phrase, une situation ?
Demandez-vous ensuite si vous pourriez les changer, les adapter afin de calmer les tensions. Prendre le temps de réfléchir vous permettra de mettre en place une stratégie davantage soignée.
2) Supprimer ? Hors de question !
Bien que cela vous coûte, ne supprimez rien. Comparativement aux nombre d’informations pouvant circuler sur votre entreprise, le fait d’essayer de supprimer ces informations sera davantage mis en avant par les internautes que le bad buzz en lui même. C’est ce qu’on appelle l’effet Streisand : à force de vouloir trop cacher, on finit par amplifier le mouvement.
Un exemple ? La performance de la chanteuse Beyoncé lors du Super Bowl de 2013. Durant cette performance, la chanteuse ne put contenir quelques grimaces, jugées disgracieuses par cette dernières et publiées par le magazine BuzzFeed. L’agent de la chanteuse demanda alors le retrait de ces photos mais sa demande fut refusée par le média qui au contraire publia un article dédié à ces fameux clichés, ce qui contribua à attirer l’attention de millions d’internautes et la création d’images photoshoppées, comme celle-ci :
3) Savoir reconnaitre ses torts
Le bad buzz choque, déçoit. Il suscite des réactions mais négatives. Si vous souhaitez regagner la confiance de vos consommateurs, il vous faudra vous excuser de ce malaise occasionné. Ces excuses peuvent se matérialiser au travers d’une prise de parole officielle dans la presse (grâce aux fameux communiqués de presse). Ces messages d’excuses peuvent également être relayés sur vos réseaux sociaux (n’oubliez pas de les épingler, afin d’être vus par vos clients).
Comment s’excuser ? Quels sont les bons mots à trouver ? Soyez avant tout sincère et évitez toute maladresse en évitant les justifications trop longues : ces dernières ne sauront pas satisfaire votre communauté. Ne minimisez pas vos erreurs et soyez transparents dans vos propos. “Faute avouée est à demi pardonnée” comme l’on dit.
4) Prudence est mère de sûreté
Soyez prudent dans votre phase d’excuse : ne croyez pas que parce qu’on vous a pardonné que vous n’êtes plus attendu au tournant.. Renforcez votre service client et faites de celui-ci une priorité. Enfin, restez constamment calme : être modéré dans ses propos permet de ne pas amplifier les effets d’un bad buzz.
5) N’oubliez pas de communiquer
Faire l’autruche ? Très peu pour vous ! Chaque bad buzz mérite, une fois vos excuses faites de tenir au courant de l’avancée de la situation. Un problème de hacking sur votre site ? Tenez informés vos consommateurs sur vos réseaux sociaux. Et n’oubliez pas, soyez humble et transparent dans votre communication.
Si vous êtes sujet à un bad buzz, vous pouvez confier la gérance à une agence spécialisée dans la réputation en ligne.
