Nous savons à quel point la réputation en ligne est importante pour les entreprises aujourd’hui. C’est pourquoi nous allons vous expliquer en détail comment optimiser votre NPS (Net Promoter Score) peut vous aider à améliorer votre e-réputation.
Le NPS, un indicateur de l’e-réputation
Le NPS est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il repose sur une question simple : « sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? ».
Les réponses permettent de segmenter les clients en 3 catégories : les détracteurs (notes de 0 à 6), les passifs (7-8) et les promoteurs (9-10). Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Un NPS élevé signifie que vous avez beaucoup de clients promoteurs, prêts à recommander votre entreprise. C’est un excellent indicateur de l’e-réputation car ces clients satisfaits vont générer des avis positifs en ligne.
Comprendre le fonctionnement du NPS
Le NPS doit être mesuré régulièrement via des enquêtes de satisfaction. Nous vous conseillons de le mesurer à différents moments clés du parcours client : après un achat, après un contact avec le service client, etc.
Les enquêtes doivent être courtes, avec 2 questions essentielles : l’intention de recommandation (sur une échelle de 0 à 10) et la raison de cette note (question ouverte).
Vous obtiendrez ainsi un pourcentage de détracteurs, passifs et promoteurs, à partir duquel vous pourrez calculer votre NPS. Rappelez-vous : un NPS positif est bon, au-delà de 50 il est excellent, et au-delà de 70 exceptionnel.
Comment calculer et interpréter son NPS ?
Le calcul du NPS est simple : il s’agit de soustraire le % de détracteurs au % de promoteurs. Par exemple, avec 25% de promoteurs et 20% de détracteurs, le NPS est de 25 – 20 = 5. C’est un score correct.
Gardez à l’esprit que le NPS dépend beaucoup du secteur d’activité. Comparez votre score à celui de vos concurrents pour mieux l’interpréter. Dans l’idéal, suivez son évolution régulièrement.
Mais le NPS brut ne suffit pas : il faut analyser les verbatim pour comprendre ce qui satisfait ou insatisfait vos clients. Ciblez des actions correctives sur les points faibles identifiés.
Améliorer son NPS grâce à l’analyse des verbatim
L’analyse des commentaires clients est indispensable pour agir efficacement sur votre NPS. Pour chaque détracteur, cherchez à comprendre son insatisfaction et proposes-lui une solution personnalisée pour regagner sa confiance.
Pour les passifs, identifiez les irritants à supprimer pour les rendre pleinement satisfaits. Quant aux promoteurs, chouchoutez-les avec des offres privilèges pour qu’ils restent ambassadeurs de votre marque.
En agissant ainsi sur les points faibles et en valorisant vos points forts, vous verrez votre NPS augmenter progressivement. Mais cela demande un travail continu d’écoute des clients et d’amélioration de l’expérience que vous leur offrez.
Le NPS, un levier pour développer sa visibilité en ligne
Un NPS élevé signifie que vous avez de nombreux promoteurs, prêts à générer des avis positifs sur votre entreprise en ligne. Encouragez-les à laisser des avis sur les réseaux sociaux, Google My Business, etc.
Vous pouvez également publier vos résultats NPS positifs dans votre communication corporate et sur votre site web. Cela renforcera votre crédibilité et votre réputation d’entreprise à l’écoute des clients.
Enfin, vos promoteurs sont des alliés précieux : proposez-leur de devenir ambassadeurs de la marque en échange de privilèges. Leurs témoignages authentiques vous aideront à convertir de nouveaux clients.
Fidéliser ses clients grâce à un NPS élevé
Un NPS élevé traduit une forte satisfaction et fidélité client. Or, conquérir un nouveau client coûte jusqu’à 25 fois plus cher que fidéliser un client existant.
En instaurant une véritable stratégie de fidélisation fondée sur l’écoute client, vous boosterez votre NPS tout en augmentant vos revenus : c’est tout benefice !
Pour conclure, optimiser votre NPS en continu est indispensable pour améliorer votre réputation en ligne, renforcer votre visibilité et fidéliser vos clients sur le long terme. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez mettre en place cette démarche !
