Pour une entreprise, la satisfaction client est un facteur essentiel pour son bon fonctionnement. Cela lui permet, en plus de connaitre son pourcentage de clients satisfaits de connaitre ses possibilités d’amélioration, notamment en e-réputation. En effet, les données récoltées aux moyens d’enquêtes clients permettent à l’entreprise un déploiement d’offres marketing davantage ciblées, de sorte à faire augmenter son pourcentage de clients satisfaits et de gagner en compétitivité par rapport à ses concurrents.
Il existe plusieurs indicateurs permettant d’évaluer la satisfaction client comme le CSAT (Custom Satisfaction Score) ou encore le NPS (Net Promoter Score). Ce dernier, de par son fonctionnement, a su séduire de nombreuses entreprises qui l’incluent désormais dans leur enquête satisfaction client. Mais comment concrètement l’utiliser pour améliorer ainsi la satisfaction client et par extension, votre réputation en ligne ? Elément de réponse.
Sommaire
Le NPS : définition
Développé par Fred Reichheld, consultant au cabinet international de conseil en stratégie et management Bain & Company, le NPS fait officiellement son apparition en 2003 dans la revue “The One Number You Need to Grow”, publié par le magazine Harvard Business Review.
Son créateur souhaitait une façon simple de mesurer la satisfaction et la fidélité du client et ce, dans n’importe quels domaines d’activités. Ces enquêtes sont réalisées auprès d’une audience définie par l’entreprise : il peut ainsi s’agir de vos clients, prospects ou encore de personnes vous suivant sur les réseaux sociaux. Au travers d’un questionnaire de satisfaction, le NPS devient ainsi un KPI important pour une entreprise, lui permettant d’évaluer au mieux son produit, son service, mais aussi sa marque.
Le NPS : un KPI de qualité pour mesurer sa e-réputation
Pour une entreprise, mesurer son e-réputation est essentiel. Les résultats obtenus au travers du Net Promoter Score peuvent lui permettre de faire un bilan sur sa réputation en ligne et d’optimiser par la suite différentes stratégies futures pour contribuer à son amélioration.
Les objectifs du Net Promoter Score en e-réputation
Le Net Promoter Score possède deux objectifs principaux :
- Il vous permet dans un premier temps d’évaluer la satisfaction clients. Ainsi, grâce à ces résultats, vous serez plus à même de gérer l’image de marque de votre entreprise en ligne.
- Le Net Promoter Score vous permet aussi de connaitre le taux de recommandation de vos services. Vous pouvez ainsi savoir qui recommande votre entreprise, à quelle fréquence et le plus important, pourquoi.
Les chiffres du NPS, facilement compréhensibles, constituent ainsi une solide base de travail sur laquelle s’inspirer pour identifier les points forts (mais aussi faibles) de votre entreprise afin d’améliorer sa e-réputation.
L’importance du NPS pour votre réputation en ligne
Etre bien évalué par vos clients au travers du NPS est donc essentiel pour la bonne réputation en ligne de votre entreprise. Pourquoi ? Car les évaluations publiques, laissées en ligne par les clients, les utilisateurs et les consommateurs, lorsqu’elles sont positives, participent au bon référencement de votre site sur les différents moteurs de recherche. Vous pouvez ainsi, au travers d’un résultat chiffré et donc concret, améliorer la notoriété de votre marque et ainsi, votre cyber-réputation.
Le NPS en e-réputation : comment ça marche ?
Le NPS est, comme son nom l’indique, un score attribué à une série de question. Les participants ainsi interrogés attribuent une note sur une échelle allant de 0 à 10, 0 étant la note plus basse et 10 représentant la note maximum. Les participants ayant répondu au questionnaire sont ensuite classés en 3 catégories :
- Ceux ayant obtenu un score entre 9 et 10 ou les Promoteurs. Ces personnes recommandent déjà votre entreprise, le but étant de n’avoir que des promoteurs car ces derniers ne parleront de votre entreprise qu’en bien. Le plus ? Ces derniers pourraient devenir des ambassadeurs pour votre entreprise car plus que d’être satisfaits, ces consommateurs présentent un fort degré d’enthousiasme envers votre marque.
- Ceux ayant obtenus un score entre 7 et 8, ce sont les Passifs. Pas plus pas moins. Ils ne recommandent pas spécialement votre entreprise mais n’ont pas non plus de raison de la dénigrer. Des clients satisfaits peuvent être compris dans ce barème ; la seule différence c’est qu’ils ne parleront simplement pas de votre entreprise.
- Enfin, ceux ayant obtenus un score entre 0 à 6, les Détracteurs. Très critiques, ils peuvent devenir rapidement un danger pour la réputation en ligne de votre entreprise.
Comment est calculé le NPS ?
Le NPS se calcule de la manière suivante :
% des Promoteurs – % des Détracteurs = Net Promoter Score
A savoir : le NPS n’est pas exprimé en pourcentage mais bien en nombre, compris entre -100 et +100. Si le score est positif, cela signifie que la satisfaction client, et par extension que la réputation en ligne de l’entreprise est bonne. Bien évidemment, ce résultat est à relativiser en fonction des secteurs d’activités.
Egalement, obtenir un score de 5 au NPS peut sembler peut mais en réalité, ce score est jugé positif. La raison ? On considère qu’un score supérieur à 0 est positif, qu’au delà de 50 il est excellent et que dès 70, il est exceptionnel.
Comment améliorer sa réputation en ligne avec le NPS ?
Vous l’aurez compris tout au long de cet article, le NPS permet d’optimiser sa réputation en ligne pour une entreprise. Si vous souhaitez améliorer la e-réputation de votre entreprise au travers de votre NPS, n’hésitez pas à produire des contenus de qualité et à les partager sur les réseaux sociaux. Ces contenus, attraits au secteur d’activité de votre entreprise mais aussi à l’entreprise elle-même pourrait attirer de nouveaux clients et fidéliser ceux déjà présents. Soyez proactifs, partagez des nouvelles avec votre communauté, répondez aux commentaires et trouvez des solutions pour réduire les risques d’avis négatifs.
Concernant le sondage NPS en lui-même, portez bien attention à la création de ce question de satisfaction? Etant un moyen très efficace d’analyser la satisfaction client et de mieux comprendre leurs attentes, le choix des questions doit être un élément primordial à ne pas négliger.
Si vous souhaitez ainsi obtenir une bonne réputation en ligne grâce au questionnaire NPS, il vous faudra faire en sorte que ce dernier soit court, facilement compréhensible et jugé pertinent pour votre cible. Afin d’obtenir un score NPS fidèle, incluez à minima 2 questions dans votre sondage. Ces 2 questions pourraient porter sur :
– L’intention de recommandation. Nous vous proposons un exemple ci dessous :
“Sur une échelle de 0 à 10, quelle serait la probabilité pour que vous recommandez cette entreprise/service/produit à un ami ?”
– La raison de cette recommandation ou les pistes d’amélioration possibles. Exemples ci dessous :
“Pouvez vous expliquer les raisons de cette note ?”
“Comment pouvons-nous améliorer ce service ?”
“Avez-vous d’autres remarques à nous soumettre ?”
Toute critique constructive est bonne à rendre. Suivez donc régulièrement les notes attribuées par le NPS tout en prenant du recul sur le secteur d’activités et les typologies de questions posées.
