Pour une entreprise, l’e-réputation tient une place importante. Bien maitrisée, elle peut devenir un facteur de réussite ou au contraire une échec cuisant si elle n’a pas su être gérée correctement. Sa communication en ligne doit donc être irréprochable, que cela soit sur le site de l’entreprise en elle-même mais aussi sur ses réseaux sociaux ou les plateformes d’avis en ligne où elle est présente.
Les avis négatifs des clients ne se concentrent pas uniquement sur la fiche Google My Business (GMB) ; il existe des blogs répertoriant des avis négatifs. Des sites spécialisés dans les services comme les hôtels par exemple proposent eux aussi des plateformes permettant à l’internaute et utilisateur d’ évaluer leur séjour.
Pour les entreprises recevant des avis négatifs, cela constitue un réel frein à leur développement en ligne. Certaines sont donc tentées de filtrer et supprimer ces avis négatifs pour ainsi mettre en avant les avantages de leurs produits et services. Grosse erreur ! On vous explique dans cet article pourquoi il ne faut pas filtrer les avis clients négatifs en e réputation !
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Filtrer les avis négatifs = danger pour votre réputation en ligne !
Bien que filtrer les avis négatifs partent d’une “bonne” intention (en tout cas pour l’entreprise), les utilisateurs des plateformes n’en sont pas dupes pour autant. Si les plateformes d’avis en ligne existent, c’est bien pour pouvoir trouver du bon comme du mauvais. Imaginez la surprise si un internaute se rendait sur la fiche de votre hôtel sur Tripadvisor ou votre fiche Google My Business et qu’il ne trouve aucun commentaire négatif, vraiment aucun !
Une entreprise, c’est un peu comme une personne : dans la vie, on ne peut pas plaire à tout le monde. Alors même si cette dernière fait des efforts pour contenter le moindre de ses clients, il arrivera à un moment ou à un autre qu’un client soit insatisfait et exprime ce mécontentement.
Si vous essayez de contrer les algorithmes des plateformes d’avis de clients ou de Google en masquant des avis clients négatifs, vous risquez de vous attirer leurs foudres ainsi que des sanctions. En effet, ces plateformes n’ont aucune envie de voir des entreprises qui ne jouent pas le jeu et qui tentent de tromper leurs consommateurs.
La plus grande plateforme de voyage au monde, TripAdvisor a ainsi mis au point une technique permettant de sanctionner les établissements évoluant dans le secteur du tourisme qui chercherait à berner ses utilisateurs ou à s’arroger une réputation en ligne un peu trop parfaite. La finalité ? Une chute dans le classement TripAdvisor, entrainant ainsi une visibilité moindre pour l’entreprise.
Et pour les plus têtus, la plateforme pourrait rajouter en supplément au dessus du nom de votre entreprise un encart rouge où sera respectivement écrit les mots suivants : « TripAdvisor a de bonnes raisons de penser que cet hôtel ou des personnes liées à celui-ci ont essayé de manipuler notre Indice de Popularité en ne respectant pas l’obligation d’impartialité qui accompagne la publication d’avis. Merci d’en tenir compte au moment de sélectionner votre hébergement. » Une solution radicale qui ferait fuir tout nouveaux clients !
Filtrer les avis négatifs : qu’en pensent les clients ?
Avec la démocratisation d’Internet, les clients préparant et réservant leur voyage en ligne ou consommant simplement des produits ont bondi ! De fait, il y a désormais de plus en plus de personnes (devrions nous dire internautes) qui consultent et publient des avis sur ces plateformes afin de partager leurs expériences vécues. Si un client se rend compte que son avis négatif n’a pas été mis en ligne par l’entreprise, cela pourrait nuire encore plus à la réputation de l’entreprise. La raison ? Voyant que le commentaire n’a pas été publié sur la plateforme, le client pourrait démultiplier son commentaire sur toutes les plateformes d’avis de clients où se trouve l’entreprise mais aussi sur ses réseaux sociaux.
Ne l’oubliez pas : l’ère de l’ultra connectivité touche aussi bien les entreprise que les internautes. Ce dernier pourrait également faire une réclamation à la plateforme d’avis clients comme TripAdvisor qui surveillerait étroitement votre entreprise afin d’éviter tout nouveaux débordements. Une censure dévoilée aux yeux de tous et c’est votre image de marque qui sera davantage dégradée, un problème majeur quand on sait combien il est compliqué de gagner et de maintenir la confiance des consommateurs.
Même si négatif, n’hésitez pas à répondre !
C’est là le talon d’Achille de nombreuses entreprises ! Déjà victime d’un commentaire négatif, ces dernières n’ont pas envie de répondre à leur clients. Et c’est là toute l’erreur ! Il arrive que des clients mécontents restent insatisfaits quant à votre réponse mais une réponse cordiale, montrant que vous avez pris en compte l’avis du client et des excuses si les circonstances l’exigent, auront tôt fait de calmer le consommateur. Cela montrera aux autres clients et prospects votre professionnalisme ainsi que votre réactivité. Cela aura aussi comme effet d’éviter une nouvelle crise d ‘e réputation. Pensez donc à accorder de l’importance aux commentaires de vos clients, qu’ils soient positifs comme négatifs.
