Avec l’essor d’internet, le phénomène de l’e-réputation ne cesse de croître et ce, dans tous les secteurs d’activités confondus. Cependant, pour certains secteurs, l’e-réputation semble avoir un poids plus important : tourisme, médecine et hôtellerie-restauration sont les 3 gagnants. La raison ? Avec l’apparition des plateformes d’avis clients en ligne dédié à ces secteurs comme Tripadvisor ou Google My Business, la réputation en ligne d’un hôtel, restaurant ou cabinet de médecin peut être glorifiée comme mise à mal. Des avis négatifs en trop grand nombre et une mauvaise gestion des avis clients sur les moteurs de recherche pourraient précipiter votre établissement à la faillite !
Cependant, il existe des solutions – et dans le cas plus précis, de l’hôtellerie – pour obtenir une bonne réputation en ligne. Voici comment.
Sommaire
E-réputation et secteur de l’hôtellerie : les endroits où être présent !
Il existe un nombre incalculable d’endroits sur internet où être présent pour améliorer l’e-réputation de son hôtel. Comment alors choisir ? Dans ces moments-là, faites au plus simple et choisissez les plus connus (donc, les plus visibles) comme Tripadvisor, Google My Business et les réseaux sociaux.
L’e-réputation de votre hôtel sur Tripadvisor
Si vous n’êtes toujours pas présent sur TripAdvisor, changez vite votre stratégie ! Avec plus de 66 millions d’avis voyageurs collectés en 2018, elle reste l’unes des plateformes incontournables pour surveiller votre e-réputation. Un seul avis négatif et c’est une baisse de 5% puis 10, puis 15 sur le long terme qui peut frapper le chiffre d’affaire de votre établissement. En plus de cela, le site Tripadvisor étant lui-même très bien référencé, il apparait parmi les premières requêtes réputation hotellerie sur la serp de Google. Impossible donc de faire sans.
Certains professionnels de l’hôtellerie ont compris l’importance d’être bien classé sur Tripadvisor et ont donc tenté de déjouer les algorithmes de la plateforme. Ils ont ainsi testé ses limites en publiant soit de faux avis clients soit en filtrant les avis négatifs laissés sur la page de leur établissement. Une grosse erreur qui peut entrainer l’attention de la plateforme et vous octroyer ce joli bandeau rouge. Jugez plutôt :
L’e-réputation de votre hôtel sur Google My Business
Connaissez-vous Google My Business ? Lancé en 2014, cette fiche récapitulative apparait dans la partie droite de votre écran dès qu’une recherche sur un établissement est faite. Google My Business vous permet de renseigner des informations sur votre hôtel comme son nom, le site internet, les possibilités de réservation, l’adresse, les horaires, le n° de téléphone.. Mais ce qui fais la richesse de cet outil, c’est bien la section d’avis, largement mise en avant. Quand on sait que 63% des utilisateurs lisent les avis consommateurs sur internet avant un achat ou une réservation, on comprend vite l’importance de collecter des avis positifs. Pire même : 93% des consommateurs en ligne se disent prêt à annuler un achat si un trop grand nombre d’avis négatifs sur l’établissement est présent.
L’influence des avis laissés sur Google My Business est donc importante si bien qu’aucun hôtel, aussi connu soit-il, ne peut se permettre de dénigrer ces avis. Si vous n’aviez jamais prêté attention aux avis de votre hôtel laissés sur Google My Business, c’est le moment ! Cela vous permettra de réagir et de corriger le tir ou au contraire de constater l’excellente réputation en ligne de votre établissement hôtelier.
L’e-réputation de votre hôtel sur les réseaux sociaux
Si vous aviez déjà crée un profil sur les différents réseaux sociaux mais que vous n’étiez pas encore présent, il est grand temps de réparer cet oubli ! Selon le site netoffensive, 74% des consommateurs dépendent des médias sociaux pour guider leurs achats. Que vous possédiez un profil Facebook, Instagram ou encore Twitter les avis partagés sur votre établissement ne sont pas à laisser pour compte si vous souhaitez obtenir une bonne réputation en ligne pour votre hôtel. Mais les réseaux sociaux ne sont pas uniquement des lieux où consulter les avis clients, ce sont surtout des espaces où peuvent naitre des bad buzz. Il vous faudra donc surveiller constamment vos réseaux sociaux pour éviter tout problème et ainsi améliorer votre relation client sur ce support-ci.
Petit tip’s : si la e-réputation de votre hôtel est excellente, n’hésitez pas à ajouter les avis Facebook à votre fiche Google My Business.
E-réputation hôtellerie : comment l’améliorer ?
Soyez visibles sur les plateformes !
Nous vous avons parlé plus haut dans cet article de l’importance d’être présent sur les plateformes d’avis de clients comme Tripadvisor. Mais être présent ne suffira pas à vous générer une bonne réputation ; il va falloir vous montrer, être visible. Pour cela, créez un profil attractif : ajouter de belles photos engageantes et surtout, soyez réactif en répondant aux avis laissés sur votre profil.
Améliorez votre référencement sur Google !
Pourquoi Google ? Car avec plus de 91% de parts de marché dans le monde, Google reste LE moteur de recherche le plus plébiscité par les internautes. Afin de tirer au maximum les bénéfices d’une réputation positive pour votre hôtel, il vous faudra passer par la case “référencement sur Google”. Pour cela, il vous faudra effectuer une veille constante sur les plateformes d’avis en ligne, sur votre fiche Google My Business ainsi que sur vos réseaux sociaux. Mais c’est la création de contenus optimisés et de qualité sur votre hôtel au sein d’une rubrique blog qui permettra de remonter les contenus positifs et de gagner en position sur des requêtes que vous jugerez stratégiques : exemple hôtel aix en provence. En plus de répondre aux interrogations des lecteurs sur votre hôtel, vous pourriez tout aussi bien toucher de nouvelles cibles.
Augmentez le nombre d’avis pour dépasser vos concurrents !
C’est l’une des méthodes fonctionnant le mieux, notamment sur Tripadvisor. Car plus d’avis positifs, c’est signe d’un gage de qualité : il est plus facile de séduire de manière uniforme 10 clients venus séjourner dans un hôtel que 1000. Et si vous ne savez pas par où commencer, n’hésitez pas à faire appel à des professionnels de l’e-réputation ! Ces derniers, spécialisés dans les domaines du référencement naturel (SEO) et de la réputation en ligne sauront vous accompagner au mieux dans la quête d’une meilleure position de vôtre hôtel sur les moteurs de recherche.
