En tant qu’entreprise, celle-ci se doit constamment de se questionner au sujet de sa réputation en ligne. Cette e-réputation, ce sont ses clients qui la façonnent. La notion de réputation en ligne est importante pour chaque entreprise ; il suffit d’une mauvaise expérience client ou d’un service après-vente peu performant et c’est tout un lien de confiance qui se rompt brutalement et durablement. On parle alors de risque réputationnel. Mais qu’est ce qu’exactement que le risque réputationnel et comment le gérer ? Eléments de réponse dans cet article.
Risque réputationnel : qu’est ce que c’est ?
Qu’est ce que le risque de réputation ? Les risques réputationnels pour une entreprise peuvent être multiples :
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- Confiance perdue d’un client suite à une mauvaise expérience d’achat
- Service après-vente défaillant
- Catastrophe naturelle (Incendie de l’usine de Lubrizol)
Mais la vie de l’entreprise en elle-même peut être aussi la cause d’une mauvaise e-réputation : insécurité au travail, scandales, harcèlement, processus de recrutement peu professionnel, appel à des fournisseurs suspects…Tous ces facteurs sont à prendre en considération par l’entreprise car ils représentent de sérieux risques de réputation. La finalité ? Que vos clients et prospects boycottent vos produits.
L’exemple le plus parlant ? L’effondrement du Rana Plaza en 2013, entrainant la mort de 1000 Bengalis travaillant pour les très célèbres marques de prêt à porter H&M ou encore Zara. Ces salariés, bénéficiant d’un salaire très bas travaillaient dans des conditions précaires.
Face à ces risques de réputation, des sanctions réputationnelles sont appliquées au vu des différentes situations. Ainsi, dans le cas de l’effondrement du Rana Plaza, les entreprises françaises incriminées ont dû signer une proposition de loi imposant aux grandes firmes un devoir de vigilance.
Comment gérer le risque réputationnel ?
Dans le domaine de la RSE (Responsabilité Sociétale des entreprises), la gestion des risques lié à la é-réputation est une thématique forte. Un problème, qu’ils soit lié à l’environnement, à des conditions de travail ou d’éthique peut s’avérer dramatique pour la bonne réputation de l’entreprise. Il convient donc de gérer au mieux ce risque réputationnel. Mais comment ? Voici quelques astuces :
- Eviter tout risque réputationnel. Cela passe par la protection de l’e réputation en identifiant au préalable les difficultés auxquelles fait face l’entreprise avant qu’elles ne se transforment en bad buzz.
- Trouver la source du risque réputationnel. Généralement, ce problème se pose plus sur de l’opérationnel (fournisseur, service après vente, recrutement… ) que sur de la communication. Cependant, une aggravation de l’e-réputation peut être due à une communication maladroite, comme ce fut le cas avec Bicky Burger.
- Afin de minimiser au maximum tout risque réputationnel, une communication entre l’entreprise et la partie adverse est essentielle. La politique de l’autruche ou de l’effet Streisand peut s’avérer contre-productif.
- Cette idée rejoint le point numéro 3 : la gestion du risque réputationnel doit se positionner comme « facilitateur » plutôt que comme « bloqueur » dans le processus de décision.
- Préparer son entreprise et ses salariés à tout début de risque réputationnel. Cela peut s’exprimer par des formations internes afin d’y être mieux préparé. Certaines entreprises misent sur l’Employee Advocacy pour mieux alerter sur le risque réputationnel. La clé est de comprendre la capacité globale de l’entreprise à absorber les risques de réputation.
Les nouvelles pratiques numériques et l’accès, désormais instantané, à l’information en ligne ont renforcé l’importance de l’e-réputation pour les entreprises. Une mauvaise expérience ou une communication maladroite et c’est tout un bad buzz qui s’expose sur la toile. L’e-réputation est donc un paramètre à surveiller constamment pour une entreprise afin d’éviter tout risque réputationnel. Si vous ne pouvez pas veiller constamment sur votre e-réputation, confiez ce travail à des spécialistes de la réputation en ligne et du référencement naturel. Au travers de leurs expertises et de leurs méthodes de travail, ces derniers sauront améliorer votre e-réputation !
