Si vous êtes une entreprise, vous n’avez pas pu passer à côté : le réseau social Facebook propose la possibilité d’afficher les avis clients sur la page entreprise. Cela est un plus pour cette dernière ; obtenir des avis clients favorables peut vous permettre de gagner en notoriété et en image de marque, que cela concerne vos produits ou vos services. Cependant, elle peut se révéler une réelle menace si les avis clients positifs ne sont pas au rendez-vous. Nous vous expliquons dans cet article quels peuvent être les avantages ou les inconvénients des avis clients sur Facebook.
Sommaire
Les avis clients : une part grandissante sur internet
Pour les entreprises, recevoir un avis client positif reste l’un des premiers objectifs pour sa communication. Quant aux internautes, elles restent un moyen fiable pour évaluer la sincérité d’une entreprise. De nombreuses études ont d’ailleurs vu le jour en ce qui concerne les avis clients.
Aujourd’hui, nous nous concentrerons sur l’étude réalisée par la société d’études de marché YouGov les 27 et 28 novembre dernier. On y apprend que 93% des Français consultent les avis clients sur un produit/service.
Mais avec les méthodes peu scrupuleuses d’entreprises qui filtrent les avis négatifs de leurs clients sur des plateformes d’avis en ligne comme sur leurs réseaux sociaux, l’étude montre que 1 Français sur 2 déclarent faire confiance aux avis clients laissés sur internet. Il arrive également que ces avis clients aient été acheté, une autre pratique à éviter pour toute entreprise !
Toujours dans l’étude, nous comprenons que certains secteurs nécessitent davantage le besoin d’obtenir des avis clients que d’autres. C’est le cas notamment de l’hôtellerie, des produits technologiques, des bars et restaurants, des voyages et des secteurs du soin et de la beauté. Et c’est vrai ! Avant de réserver une table dans un restaurant, nous avons toujours ce même réflexe : consulter les avis clients pour voir les retours d’expériences.
Pour toute entreprise, il convient donc de maitriser ses avis clients. Car si vous ne le saviez pas encore, les avis clients représentent la base de toute réputation en ligne d’une entreprise.
Avis clients sur Facebook : faut-il les activer ?
Facebok donne désormais la possibilité d’activer la fonctionnalité “Avis” qui affichera ainsi tous les avis clients que vous aurez reçu sur Facebook. A savoir que par défaut, les avis clients sont désactivés du réseau social. Si vous souhaitez activer les avis clients sur Facebook, voici comment faire.
Comment activer les avis clients sur Faceboook ?
Si vous souhaitez activer les avis clients sur Facebook, veuillez procéder comme suit :
– Rendez-vous sur votre page Facebook
– Dirigez-vous dans la section “Paramètres”, située en haut à droite de la page.
– Cliquez sur “Modifier la page”
– Cliquez ensuite sur “ajouter un onglet”
– Il ne vous reste plus qu’à sélectionner “Avis” pour ajouter cet onglet à votre page.
Les changements sont automatiques. Après avoir sauvegardé, vous devriez voir apparaitre la nouvelle catégorie “Avis” sur votre page professionnelle Facebook.
Comment désactiver les avis clients sur Facebook ?
Si à l’inverse, vous recevez trop d’avis clients négatifs et que vous souhaitez que cela ne soit plus visible sur ce réseau social, vous pouvez tout aussi bien désactiver la section “Avis” sur votre page. Voici comment :
– Rendez-vous sur votre page Facebook
– Dirigez-vous dans la section ” Paramètres ” et cliquez sur ” Modifier la page ”
– Désactivez l’onglet “Avis”.
Activer les avis clients sur Facebook : une réelle opportunité pour votre e réputation ?
Maintenant que vous savez comment activer et désactiver les avis sur votre page Facebook, voyons plus en détails l’importance de ces avis sur votre réputation en ligne.
Avis clients sur Facebook : les avantages pour votre entreprise
Un des avantages indéniables si vous choisissez d’activer les avis clients sur Facebook sera sans aucun doute l’accroissement de votre visibilité. Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs en 2019, Facebook reste le plus grand réseau social. Cela reste autant de possibilité d’aller recueillir de nouveaux clients.
Concernant les avis Facebook, ceux-ci comprennent 5 étoiles, 5 étant le score maximum. Si vous décidez d’afficher les avis Facebook sur votre page, ceux-ci seront visibles par tous vos abonnés mais aussi les nouveaux arrivants. Par conséquent, si votre entreprise collecte suffisamment d’avis positifs, cela peut devenir un levier puissant pour sa visibilité et pour la confiance gagnée par ses clients. Cela aura aussi comme conséquence d’améliorer le taux de conversion, car des clients constatant une bonne réputation en ligne seront plus enclins à consommer les yeux fermés.
De manière générale, les avis clients restent un argument de choc pour le positionnement de votre site sur Google car une partie du référencement naturel est constitué des avis clients.
Avis clients sur Facebook : les risques pour votre image de marque
Le but d’afficher les avis est de montrer le côté “sincère” de l’entreprise. Aucune entreprise parfaite n’existe ; il faudra donc vous attendre à recevoir certains avis négatifs auxquels vous pourrez bien sûr répondre. Par ailleurs, accepter de recevoir des avis négatifs sur sa page Facebook est aussi l’occasion de montrer à vos clients que vous êtes prêts à les écouter. Vous faites ainsi preuve d’empathie et de respect envers les clients qui auraient eu un mauvais retour d’expérience. Si vous répondez aux avis négatifs reçus tout en restant courtois et en apportant une solution au problème, ces avis clients négatifs pourraient bien se transformer en avis positifs.
Les possibilités de modérations des avis reçus sur Facebook sont limitées. Vous ne pourrez afficher et encadrer les avis positifs que vous aurez reçus au détriment d’autres. Cependant, en ce qui concerne les avis insultants, diffamatoire ou à caractère raciste, il vous sera possible de signaler cela à l’équipe modération de Facebook qui se chargera de supprimer le contenu.
Quant aux avis négatifs, ils ne sont ni supprimables ni modifiables. Un grand nombre d’avis négatifs Facebook peut donc entrainer la dégradation de votre image de marque et le plus important, la confiance de vos clients.
N’oubliez pas : les réseaux sociaux représentent l’uns des premiers foyers de bad buzz. La raison ? Les informations, tout comme les partages y circulent rapidement. Que cela soit positif ou négatif, la situation peut prendre de l’ampleur rapidement.
Activer ou désactiver les avis Facebook : quelle attitude adopter ?
Qu’ils soient positifs comme négatifs, ne l’oubliez pas : les avis clients sont d’une importance capitale ! Par conséquent, faire l’autruche ne fera pas effacer vos avis négatifs reçus, au contraire ! Des clients mécontents n’ayant pas eu de réponses pourront très bien réitérer leur avis sur d’autres plateformes d’avis en ligne ou simplement recourir au bouche ) oreille.
La meilleure attitude à adopter est donc de contrôler sa réputation en ligne et ce, de façon quotidienne. Vous pouvez donc faire appel aux services d’un community manager ou d’un outil permettant de monitorer votre réputation en ligne.
