En tant qu’experts du marketing digital, nous savons à quel point l’e-réputation est devenue un enjeu crucial pour les entreprises et les marques. Avec l’avènement des moteurs de recherche et des réseaux sociaux, la moindre information négative peut se répandre à la vitesse de l’éclair et impacter durablement l’image d’une société. Dans ce contexte, l’outil Google Suggest peut s’avérer être une véritable épée de Damoclès planant au-dessus des réputations en ligne.
Qu’est-ce que Google Suggest et comment fonctionne-t-il ?
Google Suggest est un système de saisie semi-automatique proposé par le moteur de recherche Google. Concrètement, lorsqu’un internaute commence à taper une requête dans la barre de recherche, Google lui suggère automatiquement des termes potentiels pour compléter sa recherche. Ces suggestions sont basées sur les requêtes les plus fréquemment tapées par les autres utilisateurs du moteur.
Par exemple, si vous commencez à taper « Comment faire… », Google peut vous proposer « Comment faire des crêpes », « Comment faire du pain », etc. L’objectif pour le moteur de recherche est double : d’une part, faciliter la tâche des internautes en leur évitant de taper l’intégralité de leurs requêtes. D’autre part, collecter un maximum de données sur les habitudes et les centres d’intérêt des utilisateurs, afin d’affiner encore ses résultats.
Techniquement, Google Suggest fonctionne grâce à des algorithmes complexes, nourris en permanence par l’analyse des milliards de requêtes effectuées chaque jour. Plus une suggestion est choisie par les internautes, plus elle remonte dans les propositions de Google. C’est ce qui explique que l’on voit apparaître en premier les requêtes les plus populaires.
Les avantages de Google Suggest pour les internautes
Pour les utilisateurs de Google, ce système de suggestion présente de nombreux avantages. Tout d’abord, il facilite grandement la recherche d’information en évitant d’avoir à taper intégralement le ou les mots-clés. Les requêtes les plus fréquentes étant mises en avant, l’internaute gagne aussi un temps précieux en accédant directement aux résultats qui l’intéressent le plus probablement.
Google Suggest permet également de découvrir de nouveaux centres d’intérêt, en proposant des requêtes auxquelles l’utilisateur n’aurait peut-être pas pensé de lui-même. Le moteur de recherche agit ici comme une sorte de radar, détectant les tendances émergentes sur la toile avant même que la majorité des internautes ne les aient adoptées.
Enfin, en analysant finement les habitudes des utilisateurs, Google Suggest optimise en permanence la pertinence de ses résultats. Même avec une requête imprécise ou partielle, le moteur est capable de deviner l’intention réelle de l’internaute et de lui proposer les pages les plus adaptées. Un gain de temps et d’efficacité non négligeable au quotidien.
Les inconvénients de Google Suggest pour les marques
Si Google Suggest se montre d’une grande utilité pour les internautes, ce système peut cependant s’avérer problématique pour les marques et les entreprises. En effet, les suggestions proposées étant basées sur les requêtes majoritaires, elles peuvent parfois véhiculer une image négative d’une société.
Prenons un exemple concret : une grande enseigne de distribution est accusée de pratiques commerciales frauduleuses. Suite à un battage médiatique, de nombreux internautes vont effectuer sur Google des recherches associant le nom de l’enseigne à des mots-clés comme « arnaque », « escroquerie », etc. Résultat : lorsque l’on commence à taper le nom de cette société, ces suggestions négatives vont automatiquement apparaître dans Google Suggest !
Vous l’aurez compris, cette mise en avant involontaire d’une image négative peut s’avérer désastreuse en termes de réputation et d’e-réputation. Les futures recherches des internautes risquent d’être biaisées, certains renonçant même à s’informer davantage sur l’entreprise incriminée.
Comment les suggestions négatives affectent l’image d’une entreprise
Lorsqu’une entreprise voit son nom associé à des termes négatifs dans Google Suggest, les conséquences peuvent être lourdes à plusieurs niveaux.
Tout d’abord, cela entraîne une dégradation immédiate de l’image de marque et de la réputation en ligne. Les internautes découvrant ces suggestions peu reluisantes sont inconsciemment influencés, et se font une opinion négative de l’entreprise avant même d’avoir consulté le moindre site. Difficile dans ces conditions de conserver une image positive !
Deuxièmement, ces suggestions ont un effet dissuasif certain sur les recherches des internautes. Voulant à tout prix éviter les sujets polémiques, nombre d’entre eux vont tout simplement renoncer à taper le nom de l’entreprise dans Google. Résultat : une baisse du trafic sur le site officiel et les canaux digitaux de la société.
Troisièmement, cette exposition négative non maîtrisée peut engendrer une perte de confiance des clients et des prospects. Comment accorder sa confiance à une enseignesoupçonnée de pratiques douteuses ou malhonnêtes ? Le risque est donc grand de voir l’audience se détourner au profit de marques concurrentes.
Vous l’avez compris, quand la réputation en ligne se dégrade, c’est toute la relation client qui est impactée. L’e-réputation devient alors un enjeu financier de premier ordre, qu’il est urgent de prendre en main.
Les recours juridiques contre Google Suggest
Face à ce phénomène, de nombreuses entreprises ont tenté des recours juridiques contre Google, exigeant la suppression des suggestions négatives. Mais la plupart se sont heurtées à un mur, la justice ayant le plus souvent donné raison au moteur de recherche.
En effet, Google peut arguer que ses suggestions se basent uniquement sur les requêtes spontanées des internautes, et ne reflètent pas une intention maligne de nuire à l’image d’une société. Difficile dès lors de condamner le moteur pour diffamation ou publicité mensongère. Quant à l’obligation de déréférencement, elle ne s’applique qu’aux résultats de recherche et non aux suggestions automatiques.
Certains pays comme la France ont bien tenté de légiférer pour forcer Google à supprimer les suggestions préjudiciables. Mais le géant américain du web a toujours réussi à contourner ces décisions de justice,invoquant la liberté d’expression ou le simple rôle d’hébergeur technique.
Bref, sur le plan juridique, les marges de manœuvre sont étroites. La suppression des suggestions négatives relève souvent du parcours du combattant, sans garantie de succès. D’où la nécessité pour les entreprises de miser avant tout sur une stratégie digitale efficace.
Comment reprendre le contrôle de son e-réputation face à Google Suggest
Plutôt que de compter sur la justice, bien souvent impuissante, les sociétés doivent avant tout adopter une stratégie proactive pour gérer leur e-réputation. Voici quelques conseils pour reprendre le contrôle face à Google Suggest.
Tout d’abord, effectuez une veille régulière des suggestions associées à votre marque. Et ce, même en l’absence de crise ! Cela vous permettra de détecter rapidement tout risque d’image et de réagir avant qu’il ne soit trop tard.
Ensuite, produisez et diffusez massivement des contenus positifs sur vos canaux en ligne. L’objectif est de noyer les suggestions négatives sous un flux continu d’informations mettant en avant les points forts de votre entreprise.
Vous pouvez aussi tenter d’influencer directement Google Suggest, en lançant des campagnes incitant les internautes à taper des requêtes positives sur votre marque. Mais attention, ces techniques sont très encadrées par le moteur de recherche…
Enfin, travaillez votre image sur les réseaux sociaux, excellents vecteurs pour touchez le grand public. Des retours positifs sur Twitter ou Facebook permettront d’améliorer votre réputation, y compris sur les moteurs de recherche.
Optimiser sa visibilité positive sur les moteurs de recherche
Parallèlement aux actions sur l’e-réputation, il est indispensable d’optimiser sa visibilité sur les moteurs, en particulier Google. Plus votre site apparaîtra en bonne position sur les requêtes liées à votre secteur, moins les internautes seront exposés aux suggestions négatives.
Pour améliorer votre SEO, commencez par un audit technique complet de votre site. Vérifiez que les pages répondent bien aux critères de qualité de Google : temps de chargement, experience utilisateur, sécurité, etc.
Optimisez également le maillage interne en plaçant des liens pertinents entre les contenus. Cela améliorera le référencement des pages les plus importantes.
Misez aussi sur la production de contenus de qualité, riches en mots-clés. Les articles de blog, fiches produits, guides pratiques, etc. sont autant d’opportunités de référencer votre marque positivement.
Enfin, acquérez des backlinks de sites partenaires installés. Ces liens entrants « de confiance » sont un signal positif pour les algorithmes de Google. Privilégiez la qualité à la quantité !
Surveiller et réagir rapidement aux suggestions négatives
Malgré toutes ces actions préventives, il peut arriver qu’une crise éclate et entraîne l’apparition de suggestions préjudiciables. Dans ce cas, réagissez vite est primordial !
Ayez des outils de veille et de monitoring pour détecter toute suggestion négative dans les heures qui suivent. Vous pourrez ainsi évaluer rapidement les risques et l’ampleur de la situation.
Si nécessaire, contactez Google pour tenter de faire supprimer les suggestions litigieuses. Mais ne fondez pas tous vos espoirs sur cette démarche, nous l’avons vu…
Surtout, communiquez immédiatement sur vos canaux pour rassurer vos communautés. Montrez que vous prenez les devants face à cette crise. Votre réactivité sera appréciée.
Enfin, une fois le plus gros de la tempête passé, analysez froidement les causes de cette situation de crise. Cela vous permettra d’ajuster vos process pour mieux anticiper les prochaines. Car sur le Web, tout va toujours très vite !
Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer son image en ligne
Les réseaux sociaux offrent de formidables opportunités pour travailler son e-réputation. Plutôt que de subir passivement Google Suggest, il est possible d’utiliser ces plateformes pour redorer son blason.
Facebook, Twitter, Instagram, etc. vous permettent de toucher en un clic des millions de personnes. Diffusez-y des contenus mettant en scène les valeurs et les points forts de votre marque. Les retours positifs ne manqueront pas d’avoir un impact bénéfique sur votre réputation en ligne.
Interagissez aussi le plus possible avec vos abonnés. Répondez à leurs questions, demandes ou critiques. Votre réactivité et votre transparence seront appréciées. De quoi renforcer la relation de confiance !
Enfin, incitez vos communautés à partager leur expérience positive avec votre marque. Les avis enthousiastes publiés par des clients satisfaits ont beaucoup plus d’impact qu’une communication descendant classique.
Bref, bien exploités, les réseaux sociaux sont votre meilleure arme pour lutter contre les suggestions négatives de Google !
Conclusion
En conclusion, si Google Suggest offre d’indéniables avantages aux internautes, ce système peut aussi représenter une véritable menace pour l’e-réputation des sociétés. Les suggestions associant une marque à des mots-clés négatifs peuvent en effet gravement impacter son image et sa visibilité en ligne.
Heureusement, grâce à une stratégie digitale adaptée et à une communication positive sur les réseaux sociaux, il est possible de reprendre la main sur sa réputation sur les moteurs de recherche. L’essentiel étant d’adopter une posture proactive plutôt que subir passivement la puissance de Google.
En tant qu’experts du web marketing et de l’e-réputation, nous pouvons vous aider à mettre en place des actions efficaces pour protéger votre image en ligne. N’hésitez pas à nous contacter pour un audit complet ! Prendre soin de sa réputation doit être une priorité absolue dans le monde digitalisé d’aujourd’hui.
