Entreprises : Comment gérer votre e réputation sur Facebook ?

Avec plus 35 millions de comptes uniques en France, Facebook reste le réseau social préféré des Français. Si le dynamisme du réseau séduit toujours autant depuis sa création, les entreprises, elles aussi, se sont rapidement positionnées sur ce nouveau canal de communication. Véritable relais d’information, Facebook, avec son espace communautaire (groupes) et ses accès aux commentaires, mise avant tout sur l’échange. Mais s’il est tout à fait possible de laisser son avis, certaines remarques ou post peuvent porter atteinte à l’e réputation d’une entreprise. Comment donc gérer son e réputation sur Facebook quand on est une entreprise ? Eléments de réponse.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

Avant de rentrer plus dans les détails, il convient de faire un rappel sur la définition de la e-réputation :
Concept subjectif, l’e réputation se définit par la perception qu’ont les internautes d’une personne, d’une entreprise ou d’une marque. Selon le type de communication voulue, l’e-réputation peut également toucher les employés d’une entreprise. C’est en fonction des informations rencontrées sur internet ou sur les réseaux sociaux que les internautes vont se forger une représentation de l’entreprise. Cette représentation pourra ainsi donner lieu à une bonne réputation en ligne… ou non.

Comment gérer la e réputation de son entreprise sur Facebook ?

En veillant

Mieux vaut prévenir que guérir. Souvent, une veille active et régulière de votre page entreprise et de l’actualité gravitant autour de celle-ci peuvent vous permettre d’avoir un coup d’avance et vous éviter une mauvaise e réputation. Comment s’y prendre ? Une simple recherche comportant le nom de votre entreprise dans la barre de recherche de Facebook vous permettra de faire un rapide état des lieux de votre e-réputation actuelle.

En agissant

Une fois votre veille d’e réputation réalisée, il sera temps d’agir et de répondre aux éventuelles accusations dont votre entreprise pourrait faire l’objet. Bien que ne pas répondre soit une forme de réponse, ne l’oubliez pas : vous êtes sur un réseau social ! La communication a toute son importance sur ce canal-ci. Dans tous les cas de figure, une mauvaise e-réputation ne peut empêcher les jugements de l’opinion. Pour l’entreprise, répondre et donner sa version des faits peut en atténuer les effets négatifs. Dans certains cas, cela peut faire basculer une partie de l’opinion dans le camp des pours.

En accentuant votre Community Management

A l’ère du digital, on ne parle plus de cible mais bel et bien de persona. Que cela soit pour une campagne de communication ou dans le cadre de votre communication sur les réseaux sociaux, il est important d’y avoir recours. En tant qu’entreprise, ciblez votre communauté, les sujets relatifs à votre activité et évitez tout sujet jugés « border line » qui pourraient déchainer les foules et entrainer par la suite une mauvaise e réputation.

En ayant recours à l’Employee Advocacy

Venu tout droit des Etats-Unis, l’Employee Advocacy peut être compris comme un nouvel outil de communication interne destinés à mobiliser et fédérer les collaborateurs d’une entreprise afin de valoriser sa réputation en ligne. Munis de leurs téléphones et connectés à leurs réseaux sociaux, les collaborateurs utilisent leurs propres comptes pour soutenir leur entreprise. Si l’entreprise est victime d’une mauvaise e réputation sur Facebook, recourir à l’Employee Advocacy est un bon moyen pour cette dernière de nettoyer sa e réputation sur Facebook.

Quels sont les risques d’une mauvaise e-reputation sur Facebook pour les entreprises ?

Si pour le particulier, une mauvaise e reputation peut nuire à son image, cette conséquence est tout autant applicable à l’entreprise ! Pour l’entreprise, cela peut donc entrainer d’importantes pertes du chiffre d’affaire et/ou de l’attractivité commerciale.

En ce qui concerne les cas d’entreprises victimes d’une mauvaise e-réputation, les exemples ne manquent pas. Souvenez-vous, le mois dernier, Super U faisait face à une mauvaise e réputation sur Facebook suite au scandale de 2 dirigeants de l’enseigne partis faire un safari-chasse en Afrique en 2015. Relayé en masse sur de nombreuses pages, les internautes en avait appelé au boycott des différents magasins U implantés sur le territoire français.

Une mauvaise e réputation ne disparait jamais totalement : elle reste gravée dans l’imaginaire collectif, et dans la mémoire du disque dur des médias.
Internet et les moteurs de recherche conservent également la mémoire des crises. En juillet 2019, plus de 220 000 sites font encore référence au scandale de la viande de cheval dans les plats de la marque Findus. Les médias ressortent les crises anciennes pour mettre en perspectives d’autres évènements comparables. Le consommateur ou l’internaute gardent ainsi une méfiance envers les entreprises, ayant connu des crises ou ayant fait l’objet d’une mauvaise réputation en ligne.

Victime d’une mauvaise e-reputation sur les réseaux sociaux ? Nos équipes peuvent vous aider à gérer l’e réputation de votre entreprise sur Facebook en vous accompagnant. Action, veille juridique, social media ou encore nettoyage de contenus, n’hésitez plus !

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