Avec plus de 35 millions d’utilisateurs actifs en France, Facebook est devenu le réseau social incontournable pour les particuliers comme pour les entreprises. Si cette plateforme offre de nombreuses opportunités en termes de visibilité et de communication, elle peut également représenter des risques pour l’e-réputation des marques. En effet, la liberté d’expression accordée aux utilisateurs peut parfois se retourner contre les entreprises, qui se retrouvent exposées aux critiques et commentaires négatifs.
Dans ce contexte, il est essentiel pour les marques de surveiller, gérer et même anticiper leur e-réputation sur Facebook. Des outils et bonnes pratiques existent pour transformer cette contrainte en opportunité. Voyons ensemble comment tirer parti de Facebook pour améliorer son image et consolider la relation avec ses clients.
Qu’est-ce que l’e-réputation et pourquoi est-ce important ?
L’e-réputation désigne l’image et la perception qu’a le public d’une marque sur Internet et les réseaux sociaux. Elle résulte des informations, avis et commentaires que l’on peut trouver à son sujet sur le Web.
Sur Facebook, l’e-réputation d’une entreprise repose avant tout sur les avis et les évaluations laissés par les utilisateurs sur sa page officielle. Le contenu généré par les fans et abonnés, qu’il s’agisse de photos, vidéos ou simples commentaires, participe également à forger l’image de la marque.
Une bonne réputation en ligne est un actif stratégique pour plusieurs raisons:
- Elle renforce la confiance et crédibilité de l’entreprise aux yeux des consommateurs. Selon une étude IFOP, 96% des internautes se disent influencés par les avis en ligne dans leur processus d’achat.
- Elle améliore le référencement naturel en augmentant les mentions positives associées à la marque.
- Elle favorise l’engagement et la fidélisation des fans sur les réseaux sociaux.
- Elle attire de nouveaux prospects séduits par les retours positifs.
A l’inverse, une e-réputation dégradée sur Facebook peut s’avérer très dommageable pour les ventes et l’image de l’entreprise. Il est donc essentiel de la gérer avec attention.
Les risques d’une mauvaise e-réputation sur Facebook
Sur Facebook, les principaux risques liés à l’e-réputation sont:
- La dégradation de l’image de marque suite à des commentaires ou avis négatifs qui se propagent rapidement.
- L’atteinte à la crédibilité et à la confiance des consommateurs, réticents à l’achat.
- Le boycott de la part des fans mécontents, qui n’hésiteront pas à le faire savoir.
- La propagation de rumeurs ou d’informations erronées, pouvant entraîner une crise de réputation.
- Des difficultés accrues de recrutement, les candidats potentiels étant influencés.
- Une baisse du trafic et des ventes due à la défiance envers la marque.
- Un impact durable dans le temps, la Toile n’oubliant rien.
De nombreux exemples de bad buzz montrent à quel point une réputation écornée sur les réseaux sociaux peut avoir des effets dévastateurs pour les entreprises.
En 2011, la page Facebook de Monoprix avait été saturée de commentaires virulents après la diffusion d’une publicité jugée raciste. En 2015, le groupe Intermarché avait suscité l’ire des internautes en comparant le nutella à de la pâte à tartiner… au chocolat.
Plus récemment, c’est Decathlon qui s’était attiré les critiques en commercialisant un hijab de running en France. Autant d’exemples où la puissance et la viralité des réseaux sociaux ont eu un impact très négatif sur l’image des enseignes concernées.
Gérer son e-réputation sur Facebook est donc crucial pour éviter ce type de situation !
Comment surveiller votre e-réputation sur Facebook ?
Surveiller sa e-réputation permet d’anticiper et de réagir rapidement en cas de besoin. Voici les bonnes pratiques à mettre en place :
- Consulter régulièrement les avis sur votre page Facebook : ils reflètent l’opinion de vos fans. Répondez-y systématiquement.
- Faire des recherches sur votre nom ou votre marque pour detecter les commentaires vous concernant.
- Surveiller les hashtags liés à votre secteur d’activité pour identifier les critiques éventuelles.
- Paramétrer des alertes Google pour être averti des nouvelles mentions.
- Vérifier les groupes publics qui pourraient parler de vous.
- Analyser votre communauté pour repérer les fans infuents ou insatisfaits.
- Utiliser un outil de veille e-réputation pour automatiser la surveillance.
- Faire remonter en interne les signaux faibles pouvant présager d’une crise.
Une veille régulière, même rapide, permet d’anticiper les bad buzz et de régler un problème avant qu’il ne prenne de l’ampleur sur les réseaux sociaux.
Comment répondre aux avis négatifs sur Facebook ?
Les avis négatifs sont inévitables. Plutôt que de les subir ou de les ignorer, il est préférable d’y répondre de manière constructive :
- Remerciez l’auteur de son retour, aussi désagréable soit-il. Cela l’incitera à adopter un ton plus modéré.
- Présentez vos excuses et faites preuve d’empathie, sans vous justifier.
- Proposez une solution de dédommagement ou un geste commercial.
- Expliquez les mesures prises pour éviter que le problème ne se reproduise.
- Relancez la discussion en message privé pour régler la situation.
- En cas de commentaire mensonger, rétablissez la vérité avec preuves à l’appui.
Votre réponse se doit d’être rapide, personnalisée et constructive. L’essentiel étant de transformer un détracteur en prescripteur positif de votre marque.
Si le nombre d’avis négatifs est trop important, mieux vaut désactiver temporairement l’onglet avis, le temps de redresser la situation.
Comment anticiper et prévenir une crise ?
Mieux vaut prévenir que guérir ! Pour éviter une crise d’e-réputation, quelques bonnes pratiques :
- Formez vos community managers à la gestion de crise et définissez une procédure.
- Rédigez des chartes d’utilisation des réseaux sociaux à destination des employés.
- Validez systématiquement les publications à fort engagement potentiel.
- Analysez les retours clients pour détecter les problèmes récurrents.
- Effectuez des audits réguliers de votre e-réputation.
- Mettez en place une veille active des influenceurs et leaders d’opinion.
- Écoutez et dialoguez avec vos détracteurs pour désamorcer les conflits.
- Réagissez rapidement dès les premiers signes de grogne des fans.
- Préparez votre communication de crise à l’avance pour gagner en réactivité.
Une politique de transparence et de dialogue constitue le meilleur rempart face aux risques d’e-crise.
L’importance de la réactivité dans la gestion de l’e-réputation
La réactivité est capitale pour limiter l’impact d’un bad buzz naissant. Sur les réseaux sociaux, tout peut dégénérer en quelques heures à peine.
Pour réagir vite :
- Activez les notifications sur votre page Facebook pour être alerté instantanément.
- Définissez des responsabilités claires au sein de l’équipe pour gagner en efficacité.
- Mettez en place une astreinte pour pouvoir intervenir 7j/7, même la nuit ou le week-end.
- Pré-rédigez des réponses types pour les problèmes récurrents.
- Formez vos collaborateurs pour qu’ils alertent immédiatement en cas de crise.
- Excusez-vous rapidement, même si vous ne disposez pas de tous les éléments.
- Utilisez un outil de veille pour être informé des premiers signaux faibles.
- Réagissez avec humilité et transparence, ne faites pas l’autruche.
En cas de début de crise, chaque minute compte pour limiter la viralité. Une réaction rapide et appropriée vous permet de garder le contrôle de la situation.
Mettre en place une veille active sur Facebook
Pour surveiller efficacement votre e-réputation, une veille active sur Facebook est incontournable.
- Créez une checklist de points à vérifier quotidiennement ou hebdomadairement.
- Utilisez les outils de recherche et d’alertes intégrés à Facebook.
- Analysez régulièrement vos statistiques pour détecter les baisses d’engagement.
- Interrogez régulièrement Graph Search pour trouver les contenus qui parlent de vous.
- Explorez Facebook en mode « anonyme » pour voir ce qui est visible publiquement.
- Mettez en place une revue de presse thématique sur vos sujets sensibles.
- Utilisez un outil de social listening couplé à de la modération manuelle.
- Croisez Facebook avec d’autres sources (forums, Instagram, etc) pour confirmer les tendances.
- Faites remonter les signaux faibles en interne pour déclencher des plans d’action.
Une veille proactive vous donnera un temps d’avance face aux bad buzz et vous permettra d’être véritablement à l’écoute de vos publics.
Valoriser le contenu généré par les utilisateurs
Vos fans peuvent également être des ambassadeurs précieux de votre marque sur Facebook ! Pour les mobiliser :
- Partagez régulièrement les photos ou vidéos de clients valorisantes pour votre enseigne.
- Repostez les commentaires élogieux et remerciez leurs auteurs.
- Créez un hashtag pour inciter les fans à partager leur expérience.
- Organisez des jeux concours en exploitant les contenus de la communauté (photos, etc).
- Mettez en place un programme d’ambassadeurs pour mobiliser vos clients fidèles.
- Intégrez sur votre site web un mur social affichant ces contenus générés par les fans.
- Récompensez les contributeurs les plus actifs avec des goodies ou invitations.
- Analysez les posts les plus populaires pour identifier les thématiques fédératrices.
En donnant les clés à vos fans pour qu’ils deviennent des ambassadeurs, vous renforcez votre image tout en créant du lien.
L’e-réputation, un levier d’amélioration continue
Bien exploitée, la e-réputation peut devenir un formidable levier d’amélioration pour votre entreprise.
- Analysez vos critiques récurrentes pour en tirer des enseignements.
- Segmentez vos détracteurs par profils pour mieux comprendre leurs attentes.
- Mesurez l’impact de vos actions sur l’évolution de votre e-réputation.
- Effectuez des enquêtes de satisfaction digitales auprès de vos clients.
- Formez vos équipes aux bonnes pratiques inspirées des leaders du secteur.
- Testez de nouvelles approches relationnelles et mesurez les résultats.
- Consultez vos collaborateurs en interne pour identifier les points d’amélioration.
- Fixez-vous des objectifs quantifiables sur des KPI comme le NPS.
En écoutant vos clients et collaborateurs, votre démarche e-réputation devient une véritable démarche qualité au service de la satisfaction client.
