Pour toute entreprise, association ou personne publique, l’e-réputation est devenue un enjeu stratégique majeur à l’ère du digital. En effet, l’image et la réputation en ligne peuvent avoir un impact déterminant sur la visibilité, l’attractivité et in fine sur le succès d’une organisation. C’est pourquoi il est essentiel de surveiller en permanence sa réputation sur le web afin d’anticiper les crises, gérer son image et améliorer sa communication. Voyons ensemble comment mettre en place une veille efficace pour prendre en main son e-réputation.
Définir précisément ses besoins en matière de veille d’e-réputation
Avant toute chose, il convient de bien définir ses besoins et attentes vis-à-vis d’une solution de veille d’e-réputation. Cela permettra de sélectionner l’outil le plus adapté et d’optimiser son utilisation. Voici les principaux éléments à déterminer :
Cibler les mots-clés et expressions liés à son entreprise à surveiller
Pour commencer, il est indispensable d’identifier les termes et expressions clés qui feront l’objet de la veille. Il peut s’agir du nom de votre entreprise, marque, produit ou service, mais aussi de vos dirigeants, concurrents, etc. Pensez aux variantes plurielles et orthographiques. N’hésitez pas à faire un brainstorming pour lister tous les mots-clés pertinents.
Déterminer les plateformes prioritaires à monitorer (réseaux sociaux, sites d’avis, forums, blogs, etc.)
Ensuite, il faut sélectionner les plateformes sur lesquelles concentrer la surveillance, en fonction de leur pertinence pour votre activité. Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou Instagram sont incontournables. Mais n’oubliez pas non plus les sites d’avis consommateurs, les forums spécialisés, les blogs influents dans votre secteur, etc.
Choisir la fréquence d’analyse des résultats (quotidienne, hebdomadaire, etc.)
Enfin, définissez à quelle fréquence vous souhaitez monitorer les résultats : en temps réel, plusieurs fois par jour, quotidiennement, hebdomadairement, etc. L’idéal étant de pouvoir détecter rapidement tout pic d’activité ou début de crise.
Sélectionner les bons outils pour répondre à ses besoins
Une fois vos attentes clarifiées, il s’agit de choisir la solution technique la plus adaptée. De nombreux outils de veille d’e-réputation existent, voici les principales options :
Outils gratuits : Google Alerts, Social Mention, Netvibes, etc.
Pour commencer, des outils gratuits permettent d’effectuer une veille basique : Google Alerts pour surveiller certains mots-clés sur le web, Social Mention pour les réseaux sociaux, Netvibes pour agréger diverses sources, etc. Leurs fonctionnalités sont généralement limitées, mais ils peuvent convenir à une petite structure.
Outils payants : Synthesio, Mention, Brandwatch, etc.
Pour une solution plus complète et robuste, il existe de nombreux outils payants dédiés à l’e-réputation : Synthesio, Mention, Brandwatch, Talkwalker, etc. Ils monitoreront efficacement l’ensemble des plateformes souhaitées et vous fourniront des analyses poussées. Leurs tarifs évoluent en fonction des volumes de données analysés.
Fonctionnalités clés : alertes en temps réel, analyses sémantiques, tableaux de bord, intégration réseaux sociaux
Quelle que soit l’option retenue, vérifiez qu’elle propose les fonctionnalités répondant à vos besoins : alertes en temps réel, analyses sémantiques, tableaux de bord de pilotage, intégration native des réseaux sociaux, etc. Comparez bien les offres avant de vous décider.
Analyser les résultats apportés par la veille
Une fois la solution de veille d’e-réputation installée et paramétrée, il s’agit d’analyser les données collectées pour en tirer des enseignements utiles. Voici les principaux axes d’analyse :
Identifier les tendances positives et négatives sur sa marque
Observez si certains sujets génèrent des opinions majoritairement positives ou négatives sur votre marque. Cela donnera un aperçu de votre image actuelle en ligne et des améliorations souhaitables.
Réagir rapidement en cas de bad buzz ou de crise sur les réseaux
La veille doit vous permettre de détecter tout début d’emballement négatif et d’intervenir rapidement pour éteindre l’incendie. Ne laissez pas une critique isolée se transformer en véritable bad buzz.
Améliorer sa communication et ses actions pour répondre aux attentes
Étudiez les retours utilisateurs pour identifier les points perfectibles dans vos produits, services, actions de communication, etc. La veille fournit des insights précieux pour s’améliorer.
Intégrer la veille dans sa stratégie digitale sur le long terme
La mise en place d’une veille d’e-réputation n’est pas un projet ponctuel mais un véritable travail au long cours. Voici quelques bonnes pratiques pour en tirer le meilleur parti :
Ajuster régulièrement ses mots-clés et sources monitorées
Vos besoins étant évolutifs, pensez à mettre à jour les termes et plateformes suivis régulièrement. La veille doit rester en adéquation avec vos priorités.
La veille fournit un indice précieux : le degré d’engagement de vos abonnés. Utilisez ces insights pour améliorer vos posts et votre stratégie social media.
Quelques outils en détails
- 1) Google Alertes
Simple d’utilisation, Google Alertes est un outil de e reputation gratuit. Il vous permet de renseigner directement dans sa barre de recherche le mot clé sur lequel vous souhaitez être alerté. Il n’y a pas de minimum de requêtes ; vous pouvez créer autant d’alertes que vous le souhaitez. Une catégorie “Suggestion d’alertes” vous permet même d’approfondir votre recherche, ainsi que votre “présence sur le web”.
La seule limite de Google Alertes ? Il ne brasse que des résultats provenant de sites ou de blogs (et non sur les forums ou encore réseaux sociaux).
- 2) Synthesio
Outil e reputation français, Synthesio vous propose selon vos requêtes indiquées un panel de résultats en ligne. Les plus de l’outil ? Vous êtes alerté en temps réel lorsqu’un internaute ou un média publie un contenu sur votre marque que cela soit sur un forum, blog, réseau social ou site internet. Cet outil e reputation vous propose également d’être alerté via d’autres réseaux sociaux étrangers tels que Weibo, ou encore Renren.
En plus de cette fonctionnalité, Synthesio vous propose de repérer les informations jugées positives et négatives et de contrôler la tonalité générale des échanges concernant votre nom ou entreprise. Ce ressenti face à chaque publication vous permet de détecter le début d’un potentiel bad buzz.
L’outil est cependant payant et il vous faudra demander un devis pour votre entreprise pour en connaitre le prix exacte.
- 3) Radarly
Egalement de conception française, Radarly s’occupe d’avantage de monitorer votre e réputation sur les réseaux sociaux. Tout comme Synthesio, Radarly vous informe de votre reputation en ligne dès qu’une information circule à votre sujet sur les réseaux sociaux étrangers comme Weibo ou Baidu.
Solution basée sur le concept du social listening, vous pouvez vous-même vous créer des tableaux de rapport personnalisé, extraire les données qui vous intéresse ou accéder à un reporting automatisé envoyé sur demande.
Cet outil de veille e reputation est payant et est évolutif selon la taille de l’entreprise.
- 4) Mention
L’outil de e reputation Mention se compose en 3 grande parties :
– Ecoutez attentivement : Avec l’outil de saisie de mots clés, vous pourrez surveiller votre marque, votre entreprise et même vos concurrents.
– Triez et découvrez : Des millions de données sont disponibles ; d’une langue à l’autre le contenu peut varier. L’outil Mention vous propose ainsi de filtrer ces données via la langue ou encore les différentes sources existantes (blog, forum, réseaux sociaux…).
– Engagez et répondez : L’outil vous permet de monitorer directement vos réseaux sociaux depuis la plateforme.
- 5) Talkwalker Alerts
TalkWalker Alerts vous permet de surveiller votre e-réputation, celle d’une marque, d’un concurrent ou même d’un évènement qui a marqué le web ! Tout comme Google Alertes, vous serez alerté via mail ou via un lecteur de flux RSS. Vous pourrez même importer vos Google Alertes existantes directement sur la plateforme, et ce, de manière simple.
Mesurer l’impact de la veille sur l’e-réputation et le trafic du site
Analysez dans la durée l’évolution de votre e-réputation et du trafic entrant grâce à la veille pour en quantifier les bénéfices. Cela justifiera votre investissement dans cet outil. En conclusion, mettre en œuvre une veille d’e-réputation performante nécessite une réflexion approfondie en amont, pour sélectionner l’outil adéquat et l’exploiter à son plein potentiel. Bien utilisée, cette veille vous permettra d’identifier les signaux faibles, gérer les crises, et prendre les mesures nécessaires pour développer une image positive sur la durée. Il s’agit donc d’un investissement stratégique incontournable dans le monde digital actuel. N’hésitez pas à vous faire accompagner par un professionnel si vous ne disposez pas des compétences en interne. L’e-réputation n’est plus une option, et une veille efficace est le meilleur moyen d’en prendre les commandes !
